单小二帮助企业解决现场服务管理难题，实现卓越的客户服务

01全渠道下单入口

在现场服务中，企业需要提供全渠道的联系方式，让客户能够自助提报服务请求，同时能够跟踪服务工作的执行和反馈服务的质量。

单小二可为客户提供官网、二维码、小程序、设备IOT自动上报、公众号、400电话、H5、API、呼叫中心等全渠道下单入口，将不同渠道的报修统一在单小二系统中处理，方便客户统一报修。同时，所有的工单流转过程都对客户可见，客户可以实时掌握预约、安装的每一个步骤，可以实时看到工单处理的进度，比如服务人员已经出发，还有多长时间可以达到现场；现场服务工作已经开始等等，进一步提升客户的服务感知，树立企业形象。

02调度派工

在接到客户的服务请求后，企业需要安排人员在最短时间内赶赴现场解决问题，需要优化调度现场服务人员的工作安排，在考虑技能、空间距离、时间可用性等其他所有约束性条件后，安排最合适的服务人员来提供现场服务。

通过单小二智能化的派单管理，服务团队可选择多种方式进行派单，按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单，匹配业务需求灵活选择，从而实现最优化的派单。还可以根据地图派单，帮助企业尽可能降低服务成本，提高服务效率，减少每服务单成本，实现企业服务业务的利润最大化。

03工单公海

在现场服务中，企业缺乏有效的人员管理和激励措施，人力资源利用效率低。

通过单小二公海工单，工单可以放公海，公海中的订单可由服务人员自行接单，让空闲人员分担工作量合理分配工单，让效率更高，实现多劳多得的分配机制。

04现场移动作业

当任务安排给服务人员并且下达后，任务将同步给服务人员，针对现场服务的各个环节，实时应用通知、短信通知，多样化消息触达，任务信息包括：关于客户地址和联系方式的详细信息、工作任务的时间要求、工作内容的详细描述等。

服务人员可以通过移动作业程序来完成现场服务，比如在路途流程步骤时，屏幕上出现的是以地图导航的方式展示的客户地址信息，并实现多点路线规划。

单小二可支持服务人员打卡签到、签退，服务人员可以通过单小二记录工作中所产生的工时、材料消耗、费用、里程等信息。当服务人员进行服务工作记录时，除了文字信息外，还可以通过手机进行拍照和录像，上传照片、视频等文件。服务人员填写费用清单，填写用户需要确认的费用后，用户客户可以直接线上签字付款，填写工单回执。

服务人员在服务过程中遇到问题，还可以通过知识库查询，服务人员可随时查阅设备使用、保养内容、故障模式、问题诊断等知识。

05服务全流程可视化管理

单小二建立了系统化的工单处理，工单创建后，可在工单中心完成工单的受理、指派（转派）、变更、审批以及工单信息查询等操作，从设备报修到维修完成验收，实现现场服务的全过程化、全流程化管理。

现场服务完成后，还会最终生成服务报告，服务报告包括故障现象、备件更换件、服务措施报告，服务报告作为企业向客户传达服务内容详情的正式文件，对提升企业的服务的专业性、提升客户对企业的信任感，起着十分重要的作用。单小二还提供了移动作业工作流程的自定义功能，可以完全根据现场作业本身的实际工作流程步骤来定义现场服务流程。

通过单小二，工单全程记录，服务进度随时可查看，支持查看工单服务日志，服务进度明细，使用耗材，费用明细以及客户满意度评价。设备以前维修过吗？是否在保修期内？维修到哪一步了？维修费用多少？工程师工作量多少？这些问题一目了然。

06服务时效性控制

SLA全流程把控，可针对工单地不同流程阶段，工单进度SLA、流程SLA管控，按照优先级设置不同地服务时效，支持超时或预警提醒相关人员，及时把握服务过程和处理时效，提升现场服务效率。

支持记录每笔工单每个环节完成时间，超时流程随时可查。显示服务时长、超时记录管控到位。

07现场服务合同管理

合同是企业的核心经营数据，单小二提供管理服务合同，通过单小二合同管理，流程用于和客户一起管理合同，通过智能化技术帮助企业实现合同全生命周期的管理，确保满足服务级别协议 (SLA) 的要求。

08设备全生命周期管理

单小二可帮助企业维护和控制其运营资产及设备，不论是远程还是在本地操作。

单小二通过设备全生命周期管理，为企业资产及设备全生命周期实时管控，为每个设备提供专属二维码，实现IoT集成，为客户提供设备的远程监控，并可设置定时保养计划，执行定期巡检，维护管理人员可以最大程度地提高资产利用率，延长生产正常运行时间并降低运营成本。

09库存管理

单小二可帮助企业提供准确的备件等耗材进销存情况，有效提升企业库存管理能力，在现场服务中可用于跟踪部件和消耗品，包括产品的移交、使用、调整等。

10数据与分析

企业需要全面掌握现场服务工作的绩效，实时洞察问题和做出改进，单小二系统根据工单实现数据自动化汇总，生成支持不同维度的筛选，可以查看工单对应的状态和实时情况，查看工单统计、营收统计、评价统计、绩效统计、佣金统计、服务成本、产品报修率、故障统计分析、备件质量等报表，提供有效的数据分析途径，多角度了解业绩和业务的整体情况。

并且支持对数据的导出，生成大数据看板，形成可视化数据报表，详实的数据报表，实时查看当前人员、工单、投诉、产品、服务商等数据信息，随时进行数据监控。这些数据可以帮助企业全面掌握现场服务管理的关键绩效指标。

最后，总结一下，单小二为现场服务管理所带来的价值：更快地解决客户的问题，提高服务团队的效率，降低服务成本和增加服务收入。

单小二通过下述的能力实现更快地解决现场服务管理难题：

• 提供全渠道下单入口，提高客户满意度。

• 智能化派单，实现最优化的派单。

• 工单可以放公海，让效率更高。

• 现场移动作业，提高服务团队的服务效率。

• 服务全流程可视化管理，工单流程的实时可视化，实时把握服务进度。

• 服务时效性控制，SLA全流程把控，及时把握服务过程和处理时效。

• 合同管理，流程用于和客户一起管理合同，确保满足服务级别协议 (SLA) 的要求。

• 为企业资产及设备全生命周期实时管控，最大程度地提高资产利用率。

• 有效提升企业库存管理能力。

• 数据与分析，帮助企业全面掌握现场服务管理的关键绩效指标，实时洞察问题和做出改进。