单小二赋能厦门艾德生物医疗设备售后服务解决

艾德生物公司产品覆盖具备精准医疗条件的各大癌种，多个产品至今尚无竞品，除了在国内三甲医院大规模应用外，部分产品在日本、韩国获批上市并进入当地医保，开创了我国肿瘤伴随诊断海外获批的先例。此外，公司下设厦门艾德医学检验所、上海厦维医学检验所，拥有医疗机构执业许可证、通过美国病理学会（CAP）认证，专业从事第三方临检服务，目前全球数十个国家和地区的客户选择了艾德产品和服务。作为肿瘤精准医疗的领先者，艾德生物敏锐觉察到医疗售后服务市场日益凸显的重要作用，选择携手单小二，通过新一代数字化客服售后服务解决方案，夯实服务保障基础，进一步提升客户满意度和品牌影响力，共筑肿瘤精准医疗的未来。

01工单管理，保障工单细节有回馈

通过单小二工单中心，可完成艾德生物预实验工单、客户协访、客户培训、客户拜访、线上异常处理、异常反馈处理等，实现工单的受理、指派（转派）、变更、审批以及工单信息查询等操作，实现医疗设备安装、维修、巡检等过程管控，通过系统化工单处理，工单回执保障安装细节，能够从流程的视角管理工单。

从设备报修到维修完成验收，实行全过程化、全流程化管理。还能根据医疗设备的维修流程，配置周期性服务计划，自动生成定期维保、巡检工单，提高维修的时效性，降低维修成本。

02智能派单，提高服务效率

单小二支持多种智能派单模式，通过智能化的派单管理，服务团队可选择多种方式进行派单，可以根据医院的业务需求预先设定派单规则进行自动派单，按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单，匹配业务需求灵活选择。

比如说：

● 预实验可对接CRM系统，预实验审批通过后即生成工单，按系统预设人员与负责医院关系及权限，自动派单，并通知其上级主管，上级主管可进行工单派单调整。

● 销售反馈工单，可以选择院内/外送检验所反馈渠道，根据选择的反馈渠道，工单分别派给不同渠道人员，如选择外送检验所，则工单自动进入上海、厦门检验所的服务人员工单池进行派单，并根据送检检验所不同进行自动派单，客服中心负责人可以根据实际进行调整派单。

● 系统自动派单后，接单人员如无法处理，可以进行工单回退，由其上级主管进行工单转派，工单转派可以由主管决定派给谁，这里面除了技术服务部人员，也可以派单给到生信部、研发部、质管部，寻求内部部门支持，并补充相应的反馈信息，及需要支援部门支持的内容，二级主管审批后，相关部门接单。

● 客户通过微信公众号产生的反馈，自动形成工单，并按反馈客户信息按区域自动派单。

●400电话，微信公众号线上反馈系统，由客服人员根据电话反馈录入工单，并根据客户情况派单。

03现场服务管理，实现卓越的客户服务

单小二能够帮助艾德生物解决现场服务管理难题。

比如当任务安排给服务人员并且下达后，任务将同步给服务人员，针对现场服务的各个环节，实时应用通知、短信通知，多样化消息触达。

服务人员可以通过移动作业程序来完成现场服务，比如在路途流程步骤时，屏幕上出现的是以地图导航的方式展示的客户地址信息，并实现多点路线规划。

还可支持服务人员打卡签到、签退，服务人员可以通过单小二记录工作中所产生的工时、材料消耗、费用、里程等信息，当服务人员进行服务工作记录时，除了文字信息外，还可以通过手机进行拍照和录像，上传照片、视频等文件。

服务人员填写费用清单，填写用户需要确认的费用后，用户客户可以直接线上签字付款，填写工单回执。

还能支持医生信息补充、配件消耗等等。

04客户管理，大大提高客户管理效率

艾德生物作为肿瘤精准医疗的领先者，公司产品覆盖具备精准医疗条件的各大癌种，除了在国内三甲医院大规模应用外，部分产品在日本、韩国获批上市并进入当地医保，此外，公司下设厦门艾德医学检验所、上海厦维医学检验所，拥有医疗机构执业许可证、通过美国病理学会（CAP）认证，专业从事第三方临检服务，目前全球数十个国家和地区的客户选择了艾德产品和服务，业务体量较大、客户管理及业务管理等难度较大。

艾德生物客户包括各个医院、科室、负责人、联系方式、客户分级、检测平台、开展项目，通过单小二客户管理，与艾德生物现有CRM系统对接，实现系统与CRM两个共用一套客户清单数据，实现标准化、灵活化的服务生态管理，大大提高客户管理效率。

05设备管理，实现医疗设备价值的最大化

传统管理方式下，医疗设备运维一般以故障处理、应急抢修等方式被动执行，缺乏主动式预防性维护。且由于设备数量庞大，设备故障也无法进行及时维护。

通过单小二设备管理可实现设备全生命周期管理，对医院及医疗企业内医疗设备等进行全生命周期实时管控，为每个设备提供专属二维码，帮助企业记录完整的设备信息，实现医疗仪器设备投放、迁移、盘点、报废、回收等，实现IoT集成，为客户提供设备的远程监控。

并可设置设备维保计划，根据厂商与终端医院的服务合同，为设备提供周期性的保养服务；系统支持仪器的校准等事件管理，包括：检定日期、周期、检定单位)；对校准仪器信息进行更新，可以通过提醒列出某一时间段内校准到期的设备清单等，同时具备查询功能；具有对将要到期和已超期检定仪器设备进行提醒及故障通知的功能；可在校准完成后校准证书到达时，将校准证书扫描后上传到系统中，仪器操作人员可在系统中直接查看校准证书，系统可自动根据维护频率生成下次计量校准日期。

06备件耗材管理，有效提升库存管理能力

艾德生物医疗设备数量相当巨大且品种繁多，其产品所需备件比较丰富，但由于在设备运维过程中对备件的布放、调度没有指导方向，导致备件资源供给时效差，浪费严重，服务及时性也难以保障。

通过单小二备件耗材管理，服务工程师可在线领用备件，在服务工单过程中记录备件的使用消耗情况，可提供准确的备件等耗材进销存情况，根据出入库记录盘点产品库存数据，并形成盘点记录，有效提升艾德生物库存管理能力。

07产品管理，提供试剂产品的全生命周期管理

通过单小二产品管理，可提供艾德生物试剂产品的全生命周期管理，包括试剂的产品名称、产品编码、规格型号、库存数量等信息，可提供准确的试剂产品进销存情况，根据出入库记录盘点试剂库存数据，并形成盘点记录。

08会议管理，培训班计划及全流程跟进

通过单小二会议管理，可制定培训班计划安排、计划进展（甘特图）跟进（会议启止、延期、取消），落实完成情况（汇总完成率），区域查看区域情况，产品经理查看全国情况。

会议当天可开启培训班签到，会议日程记录，并可统计当天会议的场地费、讲课费、茶水费及其他费用。

09人员管理，实现人力资源流程数字化

医院的人员管理与企业不同，有更多的自身特殊特性，例如涉及编制内用工、编制外合同人员、协议人员、劳务派遣等多种用工形式，同时医院职能部门众多，根据各自的需要，分别从不同维度管理医务人员的相关信息，同时各部门维护口径和标准的不统一，所以迫切需要一体化的人员管理。

艾德生物通过单小二实现了人力资源流程自动化和数字化，可实现人员日程安排管理，人员的基本信息、培训记录、各平台能力等等相关信息的全面管理，培训计划和培训实施，员工培训记录档案，平台能力评估，总体能力评估，日常工作评估，转正考核，绩效考核，检测奖金等等，实现“人的管理”。

10知识库，将知识进行有效地管理和合理利用

通过单小二知识库，不仅能统一管理艾德生物企业文化、产品新闻、企业案例、在线问答（FAQ）的内容，还可以自定义市场调研、专题研究等，满足不同时期、场景下的使用需求。知识库是艾德生物提供出色客户服务的最佳途径之一，能让客户和客服人员更智能地开展工作。

单小二还支持工单关联知识库功能，持久化工单转知识库积累，将设备使用、保养内容、故障模式、问题诊断等知识结构化存储，形成企业知识库。在工单中关联知识一键可查，便于工程师利用知识库快速诊疗、解决故障，帮助新员工迅速掌握设备故障处理，用户也能随时随地获取医疗知识、节约医疗资源，有利于艾德生物将知识进行有效地管理和合理利用。

艾德生物瞄准行业创新源头，以伴随诊断赋能原研药物临床，是阿斯利康、强生、安进、礼来、默克、卫材、恒瑞、百济等国内外顶级药企肿瘤药物开发的战略合作伙伴。单小二数字化客服售后管理解决方案有效提高了医疗设备维修效率和维修周期，满足了艾德生物医疗售后服务的需要。未来，单小二还将继续深耕于售后管理领域，对产品进行不断更新优化，助力艾德生物实现全球肿瘤精准医疗分子诊断领航企业的远大目标！