单小二助力雏渐肥,实现家政服务质量效率双提升
2022-10-21
雏渐肥的家政业务覆盖了整个杭州,客户来源复杂,同时公司员工人数多,具备多个业务线,有着不同的服务模式,服务过程中容易出现各种问题,为这些员工分发工单也是一个较头疼的事情。要保证工单实时分发下去快速接单,又能看到客户的评价回执,保证客户的满意度。单小二通过高效派单、智能绩效,工单回执、在线支付等功能,完美地帮助雏渐肥解决了这些问题。
01打造专属自助门户,快速响应服务
过去雏渐肥的客户一般都是通过电话或销售反馈的预订信息,由专人负责分类在登记表格工具上,面对不同区域各种类型的服务项目,人工记录常常不够不精准,错误率高,需要服务人员再次致电客户反复核实信息,才能确认具体客户情况。
雏渐肥通过单小二将【400电话】、【提交服务】、【服务进度】等服务在配置「自助门户」上,统筹项目服务接入。客户或者家人通过自助门户在线提交服务项目预定,方便业务员快速确认问题,再也不需要一次次电话和客户沟通确认。同时客户还能实时查看服务人员跟进进度、当前位置,还能对服务进行评价,形成一个高质量的服务闭环。
02优选最佳工单服务方案
在之前,雏渐肥人工派单需要客服登记→分类客户→核实服务人员是否有档期→服务距离是否合适→分配客户→服务人员跟进客户,一套流程下来非常低效。如果分配的客户需求不符合对应服务员的档期、技能,又需要重新安排派单,十分影响服务效率。
通过单小二智能派单代替传统的纸质派单,基于大数据智能派工引擎,单小二能够根据所在位置、忙闲程度、服务技能自动派选最合适的服务人员,真正做到“秒选派、早接单、快服务”,提升服务效率和体验。
此外,还可以通过单小二的团队分类,将不用业务线的员工分类成不同的团队,在派单的过程中,根据工单类型,可以自动分派给相应的团队,避免工单的误派。
03服务过程可视化,提升服务质量
在之前,由于缺乏系统的管理,服务人员现场服务的内容、服务质量、客户情况、客户反馈等信息都不能及时记录,不能确保服务的时效性,不利于提升客户体验。因此如何满足多模式的服务管理,快速有效的处理客户信息,并对服务人员的专业、当前位置、服务负荷做有效的管理,是雏渐肥提升上门服务管理能力的核心难题。
对比以往现场服务无法监控的情况,现在通过单小二,所有状态的工单明细、进度都能统一查询,也能通过不同项目,进行分类管理、统计。也能实时追踪服务人员工作完成情况、支持异常工单催办提醒,保证服务及时性、过程透明化。
同时,通过工单回访,在线调查客户的服务满意度,借助数据分析及时发现和优化服务管理,进一步提高企业运营效率、提升服务水平和客户体验。
04创建服务项目,统一收费标准
雏渐肥人员上门服务要有一个统一的标准,才能保障消费者的服务权益。
通过单小二后台可以配置好售后需要上线的服务项目、收费标准,服务人员上门服务时,就会有统一的收费标准。这样在服务完成后,服务人员可生成工单回执,收费明细一目了然,客户可以直接线上签字付款,价格都是统一的,透明公开,避免乱收费的情况。
05智能绩效,调动员工积极性
每一笔家政服务怎么计算费用?怎么核算人员绩效?之前这些对雏渐肥来说是个难题。
而现在,通过单小二可对工单中的服务款项、人员绩效等费用进行回款对账处理,每笔工单账务一目了然。使用单小二后,每个人都可以看到自己的工单量,也可以看到团队中优秀员工排名、创收量,接单越多,服务评价越高,工资越高,调动起员工的积极性。
06清晰的数据报表,助力管理决策
传统方式难以统计各类型数据信息,难以根据数据改善服务与产品质量;没有数据汇总视图,雏渐肥对当前人员的服务情况也难以有效洞悉。
单小二系统根据工单实现数据自动化汇总,生成支持不同维度的筛选,可以查看工单对应的状态和实时情况,查看工单统计、营收统计、评价统计、绩效统计、佣金统计、服务成本等报表,提供有效的数据分析途径,多角度了解业绩和业务的整体情况。并且支持对数据的导出,生成大数据看板,形成可视化数据报表,详实的数据报表,实时查看当前人员、工单、投诉等数据信息,随时进行数据监控。
雏渐肥依托「单小二」开启数字化服务管理新模式,打造系统化的服务工单管理,提升服务效率和客户体验,增加产品及品牌在家政行业的核心竞争力。通过单小二,雏渐肥打造了自己企业的专属客户服务管理平台,实现全流程工单管控,对客户下单更快速精准响应,在服务过程的管理上更透明高效,也减少了人力投入和管理成本,让团队协作更高效,服务更贴心。
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