直播回顾|企业如何提升售后管理效率，增加服务新收入？

近日，单小二发起线上直播，特别邀请到单小二售后管理专家陈小林，为大家带来主题为【企业如何提升售后管理效率，增加服务新收入】的线上分享。

以下为部分分享实录：

单小二售后管理专家陈小林：企业在售后管理过程会发现有很多难点，比如对客户的精细化管理、对销售团队的规范化管理、对客户服务需求及时响应，以及内部的沟通协同等成为公司当前面临的挑战。

比如说报修效率较低。一方面，由于线上接单渠道单一，消费者多通过电话进行报修，报修流程较为繁琐，报修后也无法跟踪处理进度，导致客户满意度下降严重；另一方面，由于内部数据系统尚未打通且缺少智能化的数据管理工具，企业难以依据客户个人信息及时调出客户所购产品及其服务历史，并快速派工到服务人员，导致客户报修需求难以第一时间得到满足，进一步降低客户体验感。

再就是服务过程管理困难。售后服务有着大量的现场维保工作，尤其是家电和设备制造企业，并且对维保人员也有着更高的服务质量要求，因此，需要对工程师资源进行合理利用和更加精细化的管理。然而，一方面，由于缺少智能的工单分配体系，企业难以根据消费者不同维保需求进行精准派单，工程师资源利用效率低；另一方面，由于传统售后服务体系缺少有效的工程师服务监管工具以及与现场维保的监察手段，企业无法实时掌握服务流程进度，对服务质量也难以把控。

还有就是备件供应不及时。企业由于业务范围较广，其产品所需备件比较丰富，但由于缺少完善的备件管理体系，当企业业务量上升时，虽然备件库存量很大，但依然存在所需备件缺乏库存、无法及时调拨的情况，服务及时性难以保障。

最后，还有一个比较突出的问题就是企业服务缺乏再营销能力。比如说企业由于产品种类较丰富，因此普遍有着较高的备件更换、维护保养及复购需求，而在传统售后体系下，企业缺乏服务再营销能力，导致存量客户复购率难以有效提升。

在这种情况下，如何保障企业生产有序开展，售后服务如何得到高效管理与客户满意度提升，如何通过售后服务降本增效，提升售后服务新收入，是每位企业管理人员都在思考与寻找答案的迫切问题。那我们该怎么解决呢？对于企业在售后服务过程中可能遇到的问题，就可以通过单小二数字化客服售后解决方案。

单小二售后管理专家陈小林：单小二打造了一套以客户为中心的服务管理体系，为用户专业且高性价比的数字化客服售后管理整体解决方案，已成功服务500多家企业，包括百事可乐、中国燃气，广州立白、广东绿瘦、青岛海尔，中国移动，中国联通，成都邮储银行等多家知名企业。

根据用户实际使用需求，单小二划分标准版和企业版两个版本，标准版提供专业的saas软件产品解决方案，解决现场服务管理、设备售后管理，以及客户服务与内部工单管理 3个场景的售后服务管理问题；企业版提供整体客服售后管理解决方案；同时单小二支持私有云，支持客户自有机房与IDC机房私有化部署。

首先，这是一个高速运转的信息时代，人们都在追求追求更加方便、高效、快捷的服务，对售后服务来讲，主要体现在有疑问或问题时能很容易的找到处理渠道，能被及时响应，问题的处理进展情况能随时知晓，你有得到响应，不知道进度，就会变得焦虑起来。单小二自动生成功单、自动派单、辅以消息通知，最终实现让事找人，减少中间环节，及时响应客户服务请求。

其次，单小二为客户带来有温度的服务。大家都知道客户满意度来源是客户期望和客户体验的差值，只有让客户满意了，我们才能留住客户、提升客户忠诚度，进而才能形成二次创收。在我们这套方案里面，单小二采用了全渠道客户连接的机制，包括呼叫中心、在线客服、自主报单等，实现服务的一致性、连续性和及时性，让用户选择最合适自己的一种，最喜欢的一种，或者说最方便的一种，让客户能快速、便捷的反馈服务请求，让用户舒心；其次，服务进度随时可查，让用户放心；最后，服务完成后，方案提供专属的客户服务报告，让客户安心。

再者，单小二为客户提供了全流程的服务。

一是从服务请求管理的视角：包括工单的生成、指派、接收、处理、费用结算、服务评价、佣金结算。

二是从售后服务管理的视角：服务请求闭环管理、服务级别协议、服务知识库。服务级别协议，可用于客户的分级管理、基于用户满意度的人员绩效考核，而不是基于内部自动的考核标准；服务知识库，一个是向用户提供一些自动化的服务，既能及时响应客户需求，还能减少客服成本，另一方面，起到培训服务人员、提升服务能力的作用。

单小二售后管理专家陈小林：单小二目前累计覆盖建筑安装、办公设备、系统集成、家居家电、新能源售后、大型企业内部工单+知识库、IT运维、空调与电梯、智能硬件、FSM现场服务管理、医院与医疗设备、连锁门店、机械设备、净水行业、家政领域、物业管理、仪器仪表等行业客户，为众多优秀企业提供数字化客服售后管理服务，可以说针对各个行业的适用场景都有相对成熟完善的解决方案。

单小二售后管理专家陈小林： 智能制造设备是指具有感知、分析、推理、决策、控制功能的制造设备，它是先进的制造技术、信息技术和智能技术的集成和深度整合。智能制造设备已经形成了完善的产业链，包括关键基础零部件、智能化高端装备、智能测控装备和重大集成装备四大环节。随着中国政策支持力度不断加大，智能设备行业迎来大好发展时机。

但智能设备企业在发展过程中，往往存在客户体量庞大、分布范围广等特点，使得客户售后服务管理成为难题；相应的，企业服务团队也很庞大，业务流程大、企业分支机构多、员工数量众多、层级复杂也成为智能设备企业数字化服务管理难题。

对此，通过单小二的设备巡检与报修，就可以对设备进行定位巡检与维保，确保设备稳定使用；通过单小二，可以对设备寄修与上门维修进行管理，方便用户可视化全程查看，提升客户体验；对服务过程进行精细化管控，为企业降本增效；能提供自动结算功能，提升结算效率，减少结算漏洞；还能通过服务商城与营销，创造售后新收入；以及经销商管理、备件库存管理、数据分析能力等等，通过这样一套针对智能设备行业整体的解决方案，帮助企业实现数字化客服售后管理。目前单小二也成功服务了华电开关、狄耐克、舒华体育等等的智能设备头部企业，利用数字化手段不断提升企业各环节各部件的高效运作。

单小二售后管理专家陈小林：首先呢，医疗设备具有多样性，设备多样性让医院难以培养出自己的维修团队，必须依靠服务商专业的工程师进行维修保养，如果服务商的售后团队在信息沟通传递，人员设备调配等存在缺陷，那么极有可能影响到最佳维修时间，甚至会对医院、病患造成无可估量的损失。

其次呢，售后管理复杂，并不只是售后部门的工作，它还涉及到其他事业部、渠道、外包商、零件仓储部等，这个给管理和调配增加了不少难度。如果没有实现工作流程的规范的、自动化，会极大影响工作效率。

再者，医疗设备的售后服务对工程师素质要求高，医疗设备尤其是大型诊疗设备具有频繁更新换代的特征，而且设备还需要工程师定期、准时校验，如此庞大的工作量也意味着工程师必须拥有强稳定、高水平的维修技术和工作素质，并能及时高效的完成维修保养工作，否则就会产生维修延误，设备的稳定性无从保障，从而引发客户不满，对产品、品牌的信任度降低。

为此，对于售后管理者来说，必须清晰掌握工程师的实际状态，比如擅长领域、工作效率、工作时间，合理地安排工程师的工作，避免不良情况发生，保证与客户长期稳定的合作关系。

单小二售后管理专家陈小林：新能源行业下辖的细分领域比较广，其中包括光伏发电、风力发电、新能源车等等，以新能源车为例，新能源车的售后包括充电桩生产企业、充电桩运营公司、充电桩点服务商，对于新能源相关企业来说，企业售后管理存在诸如服务过程无法监控、服务真实性无法识别、业务协作效率低下、分析决策缺乏数据等短板。对于庞大的存量市场如何做好售后服务、怎么通过售后服务手段来增加后市场的营收也成为困扰新能源企业发展的长期难题。

对此呢，单小二通过寄修、上门售后、维保等全流程售后服务系统、现场服务管理、服务经销商管理、备件进销存管理、服务商城、呼叫中心、智能客服、知识库等新能源售后管理解决方案，赋能新能源企业，帮助新能源企业解决售后服务过程中面临的诸多难题。

 单小二售后管理专家陈小林：针对客服工单，比如说提出的问题无法直接转为运维事件工单，且由于处理人员经验不足，可能造成问题定位不准确，形成有偏差的解决方案，影响运维进度和效率；在比如业务流程繁杂任务处理反馈慢，业务流程繁杂且层次不清，分配效率慢，订单量多，人工指派繁琐，且容易出现工单分派错误的情况；再比如说企业内部无法对服务流程节点进行实时监测管理，导致服务流程体系较为混乱，服务质量也难以保障。

对此呢，单小二的事件工单可以帮助客服针对用户提出的问题直接转为运维事件工单，形成准确的解决方案，提高运维进度和效率；实现多种智能派单模式，通过智能化的派单管理，服务团队可选择多种方式进行派单，可以根据业务需求预先设定派单规则进行自动派单，按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单，匹配业务需求灵活选择，此外还可以根据地图派单，帮助企业尽可能降低服务成本，提高服务效率，减少每服务单成本；还能够从流程的视角管理工单，实行全过程化、全流程化管理，对服务流程节点进行实时监测管理，保障服务质量。

单小二售后管理专家陈小林：连锁门店具有位置分散的特点，比如我们的合作客户百事可乐，在之前存在门店设备在发生故障后如何及时上报，维修人员如何快速定位，故障如何跟踪，备件耗材如何管理等一系列难题。比如说门店分布在不同的地方，从报修到维修，故障处理响应速度慢；外部的设施服务企业服务过程无法跟踪、故障响应速度慢，工作进度难以掌握；人员按计划巡检、保养工作无法有效监督，跟踪难、 考核难；门店设备设施从安装、使用、运维到报废，缺乏统一的全生命周期管理工具，易出现账实不符。

对此，通过单小二，可分类收集盘点各门店设备数据，对现有数据进行初始化，然后进行统一管理，能提供移动端应用，门店人员、维修人员以及委外服务厂商通过移动端实现管理。

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