国家电网如何借助单小二解决抢修工单难题？

随着社会不断发展，居民对电力服务的需求更加多元，国家电网公司服务内容、方式、渠道发生深刻变化，存在涵盖内容与业务发展多元化不适应、业务架构与服务管控模式不匹配、系统支撑难以满足各级各类业务开展需要、业务流程管理与放管服要求存在差距、业务受理精准度与基层期望值相比有待提升等问题。不满足于现有售后服务流程，国家电网选择携手单小二，通过新一代数字化客服售后服务解决方案，提供更优质、高效、快速的技术支持和售后服务，解决工单抢修难题。

01客户自助服务，全渠道服务受理

国家电网业务体量快速增长，业务网点遍布全国，客户分布范围广，借助单小二，国家电网提供了官网、二维码、小程序、设备IOT自动上报、公众号、400电话、H5、API、呼叫中心等全渠道下单入口，将不同渠道的报修统一在系统中处理，方便客户统一报修。

同时，所有的工单流转过程都对客户可见，客户可以实时掌握预约、安装的每一个步骤，可以实时看到工单处理的进度，比如服务人员已经出发，还有多长时间可以达到现场；现场服务工作已经开始等等，进一步提升客户的服务感知，减少客诉。

02事件管理，提高服务水平减少客户投诉

国家电网售后服务事件中，不仅只有派工单，还有许多其他类型的工作，像举报、业务申请、查询咨询业务等。

单小二事件管理就是用来处理这些非派工类事务处理的功能模块。通过单小二系统事件工作流程处理，国家电网企业可直接处理客户举报、业务申请、查询咨询业务等，可以快速处理简单咨询，如遇设备故障等问题，还可以进行简单的维修指导，提高运维进度和效率。对于无法在线处理的复杂故障，可以一键转工单，派单给专业的工程师上门解决。

03智能派单，提高服务效率

单小二支持多种智能派单模式，通过智能化的派单管理，服务团队可选择多种方式进行派单，可以根据业务需求预先设定派单规则进行自动派单，按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单，匹配业务需求灵活选择。此外还可以根据地图派单，帮助国家电网尽可能降低服务成本，提高服务效率，减少每服务单成本，实现企业服务业务的利润最大化。

针对工单业务，具备直派条件的单位，业务流程由派发至地市供电服务指挥中心，调整为直派县供电服务指挥中心，客服专员在受理客户诉求后，直接派发至县级单位，不再经过地市级单位，进一步压减工单流转环节，减轻基层单位转派工单的压力。

不具备直派条件的单位，维持原业务流程不变，工单继续派发至地市供电服务指挥中心，然后再转派至县供电服务指挥中心。结合省公司差异化管理需求，进一步推进客户诉求直接触达基层一线，提高客户服务效率，缩短业务流程管理与放管服要求存在的差距。

04公海工单，让效率更高

通过单小二公海工单，国家电网可以将工单放公海，公海中的订单可由服务人员自行接单，让空闲人员分担工作量合理分配工单，让效率更高，实现多劳多得的分配机制。

05产品二维码，专属数字化名片

单小二能够帮助国家电网解决现场服务管理难题。比如当任务安排给服务人员并且下达后，任务将同步给服务人员，针对现场服务的各个环节，实时应用通知、短信通知，多样化消息触达。服务人员可以通过移动作业程序来完成现场服务，比如在路途流程步骤时，屏幕上出现的是以地图导航的方式展示的客户地址信息，并实现多点路线规划。还可支持服务人员打卡签到、签退，服务人员可以通过单小二记录工作中所产生的工时、材料消耗、费用、里程等信息，当服务人员进行服务工作记录时，除了文字信息外，还可以通过手机进行拍照和录像，上传照片、视频等文件。服务人员填写费用清单，填写用户需要确认的费用后，用户客户可以直接线上签字付款，填写工单回执。

06服务全流程可视化管理

在以前，国家电网内部无法对服务流程节点进行实时监测管理，导致服务流程体系较为混乱，服务质量也难以保障。

通过单小二，可以完成工单的创建、受理、指派（转派）、变更、审批以及工单信息查询等操作，SLA全流程把控，工单全程记录，服务进度随时可查看。从不同流程时间，到现场服务效率和态度，流程化对整个服务过程进行管控。通过系统化工单处理，工单回执保障售后服务细节，能够从流程的视角管理工单，发现问题，及时纠正，降低服务周期，减少服务成本。

07设备管理，电网设备全生命周期管理

国家电网系统及其零部件的故障模式相当复杂，不仅没有完整规范的描述，二者之间可能还有一定的重复。

通过单小二设备管理可实现电网设备全生命周期管理，为每个设备提供专属二维码，一物一码，一台手机就能查看最新档案，支持产品故障统计，提供精确化设备故障、故障分布、故障更换备件统计，大大提升设备售后服务管理能力；设备档案管理、报修、巡检、保养，全流程覆盖，随时监控；高效点检巡检，自定义提醒功能，确保工作有效执行，不被遗忘；还可按服务计划，以周期性频率自动生成维保计划，无需手动创建，提升服务效率。

08备件耗材管理，有效提升库存管理能力

国家电网其产品所需备件比较丰富，但由于在设备运维过程中对备件的布放、调度没有指导方向，导致备件资源供给时效差，浪费严重，服务及时性也难以保障。

通过单小二备件耗材管理，服务工程师可在线领用备件，在服务工单过程中记录备件的使用消耗情况，可提供准确的备件等耗材进销存情况，根据出入库记录盘点产品库存数据，并形成盘点记录，有效提升国家电网库存管理能力。

09开放能力API，打通企业内部各系统

国家电网企业内部有多套运维系统需要运维，营销系统、供电指挥系统、PMS等内部各系统尚未打通，运维不及时。

通过单小二，可打通营销系统、供电指挥系统、PMS等企业内部各系统，通过API接口在单小二中集中处理，让国家电网可以根据自身需求快速构建各种应用，降低开发成本。

电力是关系到国计民生和国家能源安全的重要基础，保障电力稳定运作容不得丝毫闪失。国家电网作为关系国家能源安全和国民经济命脉的特大型国有重点骨干企业，利用单小二数字化客服售后管理解决方案不断提升了各环节各部件的高效运作，保障电力供应和用电安全。未来，单小二还将继续深耕于售后管理领域，对产品进行不断更新优化，助力电力行业售后服务解决。