单小二售后云|售后服务管理必须关注哪些重要指标？

售后服务涉及到服务运营、备件管理、服务营销、客户运营等多个业务，也需要从多个维度来进行数据分析。

因此，售后服务管理也需要关注不同的指标。那么，售后服务管理有哪些重点指标呢？

客户满意度

衡量客户对售后服务的满意程度的重要指标，一般通过调查问卷、反馈评价等方式进行收集和评估，在售后服务管理中可基于用户评价进行满意度分析。

服务响应时间

衡量客户向售后服务提出问题后，售后服务多长时间进行回应和解决问题。因此，设备档案、知识库、远程协作等功能，能帮助服务人员缩短问题诊断、问题解决的时间。

问题解决率

衡量售后服务的问题解决能力，即处理客户问题的成功率。

一次修复率

即故障被一次性解决的比率，一次修复率的提升能提升服务人员工作效率、客户满意度，减少服务人员的无效差旅。该指标的达成涉及到是否派工了合适的服务人员、服务人员能力、是否发运或携带了正确的备件等诸多因素。

服务人员利用率

不同的公司对服务人员有不同的计算公司，有的公司会把在途、培训时间计算入内，而有的公司只算实际的维修时间。技术人员利用率指标的提升涉及到如何合理派工、服务人员能力等诸多因素。

服务成本

衡量售后服务的成本和效益，包括维修、运输、劳动力等成本，家电、汽车/汽配、工程机械等行业的服务成本很高，且存在虚假单带来的服务成本虚增的情况，需要从服务费用（或称为索赔费用）、配件费用等维度来进行服务成本分析。

服务周期

用来衡量各节点的服务周期，以指导整个服务流程和客户体验的改善。很多提供复杂设备、技术服务的公司会向客户承诺服务水平(SLA) 并监控其达成。

售后服务投诉率

衡量售后服务的质量和客户满意度，记录客户投诉的数量和原因。

服务合格率

衡量售后服务的合格率，即服务质量符合标准的比例。

售后服务人员满意度

衡量售后服务人员对工作的满意度，包括培训、工作环境、待遇等方面。

这些只是常规的服务绩效指标，售后服务管理的重点指标可以根据企业的具体情况而有所不同，不同行业、企业还有自己独有的指标，比如汽车/工程机械行业注重的首保实施率，产线设备关注可运行时间、平均无故障时间等。

同时，服务运营过程中记录的设备故障数据，能用来进行设备故障率、故障分布、首次故障时间等产品质量方面的数据分析，以指导产品的持续改善。

如何提升这些关键指标？

单小二售后云深耕售后管理领域，提供智能设备售后管理和大型机构客服工单整体解决方案，包括智能设备、医疗设备、净水设备、家电家居、新能源设备，工程机械等多场景售后解决方案，产品覆盖售后全链路管理、现场服务管理、设备IOT数采监测、设备寄修、设备安装/报修/巡检/维保、设备安装项目管理、备件管理、知识库、呼叫中心、在线客服、服务商城、客户管理、服务费结算、老客户营销管理、经销商管理、数据大屏等全售后场景，能够构建场景化售后管理解决方案，满足不同行业的售后服务需求，助力企业降本增效，提升售后服务新收入。

截止目前，单小二售后云已先后成功服务了百事可乐、中国燃气控股、红星美凯龙、狄耐克、雏渐肥、青岛海尔、艾德生物、华电开关、国家电网、中国移动、舒华体育、瑞声达、绿瘦集团、四达地暖等上万家企业，帮助服务型企业实现数字化运营全面提升企业服务水平。

通过多年的行业积累，单小二售后云能够深入洞察客户服务需求，助力企业服务数字化转型！