打造物业一体化报修平台:单小二售后云助力某物业公司升级物业售后服务
2023-08-28

该物业集团售后服务使用场景包括物业小区的报修/维保,空气净化/电梯设备/园区报修/虫害防治消杀的现场服务工单,服务人员抢单,集团内部的在线咨询工单,集团内部电脑/投影仪/门窗/地板等各种设备安装/报修/维保工单,集团内部的ITSM/IT运维工单,集团酒店内设备的报修/维保/巡检工单,智能家居的安装/报修/维保服务工单,净水设备及各种家用电器的各种售后服务管理。
痛点 | 解决方案 | 效果 |
客户沟通、交流、投诉无法及时处理 | 呼叫中心|在线客服 |AI智能机器人 | 快速回应客户的问题和投诉 |
客户报修繁琐,服务体验差 | 物业企业门户|自助报修|用户服务可视化|服务商城 | 提升客户体验 |
服务时效难以管控,服务异常难以快速得到响应 | 售后服务全过程管理 | 工单全流程时效监控,服务过程信息化监管 |
物业费用结算难 | 费用结算管理 | 费用清晰结算,每笔费用明细随时可查可导出报表 |
对于物业服务企业来说,客服售后服务对于维护企业的价值和品牌形象至关重要,为了给客户带来更好的服务体验,该物业集团选择签约单小二售后云,实现对物业服务管理的数字化升级,打造更高服务品质、满足更高服务要求的物业服务管理新模式。
01客户服务,降低服务成本
客户服务是物业服务管理的窗口,除了狭义的客户服务概念外,还包括广义上的与业主的沟通、交流、处理投诉以及报修过程中与各部门关系的协调等。通过单小二售后云呼叫中心、在线客服、AI智能机器人等,物业服务人员可以快速回应客户的问题和投诉,并及时采取行动,极速处理客户需求。
02客户连接,客户全方位触达
通过单小二售后云,物业企业提供个性化物业企业门户,支持接入微信公众号、服务商城、客户自助报修、客户自助送修、知识库查询,用户服务可视化,推送服务进度消息,客户自助评价,实现售后服务闭环管理。
03售后服务全过程管理
通过单小二售后云,物业企业能实现现场服务工单、集团内部咨询工单管理、集团内部的ITSM/IT运维工单/问题咨询工单/机房巡检工单管理,实现工单创建、受理、指派(转派)、变更、审批等全流程可视化管理,服务过程实时监管,工单进度及流程SLA管控,并自动生成回访任务、下发回访短信、满意度调查问卷。工单还可以放公海,由物业小区的服务人员自行接单抢单,让效率更高。
04费用结算管理
传统物业的费用结算也存在诸多难点,收费标准难以合理定价,收费方式较单一,月度费用需要手工查询,填入Excel中进行统计,需要耗费大量时间结算;特殊费用申请麻烦,需打电话层层报备,整个审批流程走下来,耗费大量时间。
通过单小二系统,该物业集团能实现服务人员费用结算、结算奖惩、月度费用结算、特殊费用结算、服务商结算,费用清晰结算,每笔费用明细随时可查可导出报表。
05智能分析
除了服务管理方面的整体升级,单小二系统还为该物业企业提供人员、营收、工单、绩效等多维报表,通过精细化的服务数据分析,洞察整个服务过程中的人、事、财、物等方方面面,为后续服务管理提供大数据支持,辅助科学决策。支持自定义报表,强大灵活多模板多控件自定义能力。
现在,单小二售后云正在赋能该物业集团完成物业服务管理的数字化升级,让业务运营智能化,让管理过程可视化,打造优质一流的物业服务新体验。
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