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打造物业一体化报修平台:单小二售后云助力某物业公司升级物业售后服务

2023-08-28

厦门某物业集团有限公司目前已在境内外形成了房地产开发、物业管理、城市更新改造、商业管理、代建运营、工程与设计服务、关联产业投资等业务板块,不仅提供住宅物业服务,还涉及了商业、医院、写字楼、学校、公园等公共建筑的物业管理,并覆盖了物业项目全生命周期服务。



该物业集团售后服务使用场景包括物业小区的报修/维保,空气净化/电梯设备/园区报修/虫害防治消杀的现场服务工单,服务人员抢单,集团内部的在线咨询工单,集团内部电脑/投影仪/门窗/地板等各种设备安装/报修/维保工单,集团内部的ITSM/IT运维工单,集团酒店内设备的报修/维保/巡检工单,智能家居的安装/报修/维保服务工单,净水设备及各种家用电器的各种售后服务管理。

痛点解决方案效果
客户沟通、交流、投诉无法及时处理呼叫中心|在线客服 |AI智能机器人快速回应客户的问题和投诉
客户报修繁琐,服务体验差物业企业门户|自助报修|用户服务可视化|服务商城提升客户体验
服务时效难以管控,服务异常难以快速得到响应售后服务全过程管理工单全流程时效监控,服务过程信息化监管
物业费用结算难费用结算管理费用清晰结算,每笔费用明细随时可查可导出报表

对于物业服务企业来说,客服售后服务对于维护企业的价值和品牌形象至关重要,为了给客户带来更好的服务体验,该物业集团选择签约单小二售后云,实现对物业服务管理的数字化升级,打造更高服务品质、满足更高服务要求的物业服务管理新模式。


01客户服务,降低服务成本

客户服务是物业服务管理的窗口,除了狭义的客户服务概念外,还包括广义上的与业主的沟通、交流、处理投诉以及报修过程中与各部门关系的协调等。通过单小二售后云呼叫中心、在线客服、AI智能机器人等,物业服务人员可以快速回应客户的问题和投诉,并及时采取行动,极速处理客户需求。


02客户连接,客户全方位触达

通过单小二售后云,物业企业提供个性化物业企业门户,支持接入微信公众号、服务商城、客户自助报修、客户自助送修、知识库查询,用户服务可视化,推送服务进度消息,客户自助评价,实现售后服务闭环管理。


03售后服务全过程管理

通过单小二售后云,物业企业能实现现场服务工单、集团内部咨询工单管理、集团内部的ITSM/IT运维工单/问题咨询工单/机房巡检工单管理,实现工单创建、受理、指派(转派)、变更、审批等全流程可视化管理,服务过程实时监管,工单进度及流程SLA管控,并自动生成回访任务、下发回访短信、满意度调查问卷。工单还可以放公海,由物业小区的服务人员自行接单抢单,让效率更高。


04费用结算管理

传统物业的费用结算也存在诸多难点,收费标准难以合理定价,收费方式较单一,月度费用需要手工查询,填入Excel中进行统计,需要耗费大量时间结算;特殊费用申请麻烦,需打电话层层报备,整个审批流程走下来,耗费大量时间。


通过单小二系统,该物业集团能实现服务人员费用结算、结算奖惩、月度费用结算、特殊费用结算、服务商结算,费用清晰结算,每笔费用明细随时可查可导出报表。


05智能分析

除了服务管理方面的整体升级,单小二系统还为该物业企业提供人员、营收、工单、绩效等多维报表,通过精细化的服务数据分析,洞察整个服务过程中的人、事、财、物等方方面面,为后续服务管理提供大数据支持,辅助科学决策。支持自定义报表,强大灵活多模板多控件自定义能力。


现在,单小二售后云正在赋能该物业集团完成物业服务管理的数字化升级,让业务运营智能化,让管理过程可视化,打造优质一流的物业服务新体验。

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