汽车行业如何实现售后服务体系的数字化升级?
2024-05-16
中国汽车工业协会发布的汽车产销最新数据显示,前4个月,我国汽车产销分别完成901.2万辆和907.9万辆,同比分别增长7.9%和10.2%。其中,中国品牌乘用车共销售466.4万辆,同比增长26.7%,市场份额为60.7%。中汽协方面表示,短短几年时间,中国汽车乘用车市占率从40%红线来回拉扯已经成为历史,半壁江山已经装不下中国品牌的实力。
汽车行业是国民经济支柱产业,汽车行业的稳中向好,不仅让消费者有了越来越多的选择,更让“中国造”驰骋世界。今年的政府工作报告中,5次直接提到了汽车产业,明确提出要“巩固扩大智能网联新能源汽车等产业领先优势”和“提振智能网联新能源汽车等大宗消费”。随着后续相关政策进一步落实,无疑将进一步激发车企创新动力,推动行业高质量发展。
与此同时,汽车行业售后服务、客户服务仍然存在的痛点也不容忽视,例如:
❌报修服务流程被动,主动服务支撑能力缺失;
❌终端用户故障事件描述不够清晰和规范,问题难以快速定位答疑;
❌大客户流程管理不够精细,缺乏高效的客户运营和回访跟进;
❌配件管理方面,手动下单操作效率低,配件和产品以及客户的关联无法管理;
❌缺乏客户自助下单配件的入口;
❌数据汇总与分析不够精细,难以帮助车企提升服务质量。
汽车行业服务升级与新售后体系的构建,任重而道远。
02单小二用数智化客户服务解决方案改善客户体验,聆听客户声音,提升服务力
随着我国汽车行业逐渐进入存量时代,越来越多的车企开始重视数字化客户服务。并且,体验经济盛行的当下,以客户体验为中心的营销服务成为品牌形成差异化竞争优势的关键,企业需要基于用户的需求量身定做服务体系,更需要提供因人而异的差异化服务。直击人心的客户体验,不仅增加客户对于品牌的好感度,更能让客户为品牌发声,扩大品牌声量,从而带来更多客户。
面对众多车企营销服务数字化转型的需求,单小二售后云依托人工智能、大数据、云计算等核心技术,面向汽车行业的售后服务需求与痛点,结合自己丰富的行业经验,推出汽车行业数智化客户服务整体解决方案,包括主动服务支持、客户体验优化、配件管理、服务商城、自助下单、数据分析等,覆盖了售后服务的各个方面,实现服务自动化,从而提高效率,减少人工干预,快速响应故障和客户需求。
✅客户自助下单:通过自助下单入口,客户能够轻松地订购汽车配件和产品,优化使用体验,减少交易周期。
✅客户体验优化:帮助企业进行流程管理,提供高效的客户运营和回访跟进工具,确保客户满意度提高,增加品牌忠诚度。
✅主动服务支撑:提供主动的服务支撑能力,确保报修服务流程不仅被动等待客户反馈,还主动监控设备状态,预测可能的故障,并提前采取措施,以减少故障对客户的影响。
✅故障描述和分析:提供用户友好的故障报修工具,协助客户提供清晰和规范的故障描述,甚至提供语音或图像识别技术,以更快速地定位问题。
✅配件管理:提供自动化的配件管理,包括自动下单、库存管理和与客户关联的配件追踪,提高操作效率和减少错误。
✅服务商城:提供服务商城,可提供产品、汽车配件、上门服务在线购买,用户可以直接在线下单、在线支付,还能通过优惠券、满减、秒杀等营销工具,为汽车企业创造售后新收入。
✅数据驱动决策及质量改善:提供高级数据分析工具以及自动化和高级分析技术,帮助企业识别产品改进的机会;提供更精细的统计分析,帮助企业基于数据做出更明智的决策,优化流程,改善质量和性能,提高效率。
03单小二典型汽车行业客户案例
云南赢泉新能源投资有限公司
客户需求
云南赢泉新能源投资有限公司成立于2023年07月26日,经营范围包括新能源汽车整车销售、机动车修理和维护、充电桩销售、新能源汽车换电设施销售等等。云南赢泉新能源十分重视与畅捷通的数据对接,希望基于畅捷通平台为汽车售后服务建立标准化的服务流程,解决汽车安装、派送、报修、巡检、维保等服务过程监管难题,落实服务细节。
对接方案
解决方案
单小二深耕售后管理领域,与畅捷通深度融合,打通畅捷通销货单数据、备件数据、存货数据、客户数据等,借助基础数据对接,为云南赢泉新能源提供了数字化客户服务整体解决方案,为汽修建立标准化的服务流程,助力云南赢泉新能源实现汽车设备安装、报修、巡检、维保全流程、动态追踪的信息化管理,服务过程实时跟踪。
河南瑞牛汽车维修服务有限公司
客户需求
河南瑞牛汽车维修服务有限公司成立于2018年05月,主营机动车、机电设备、汽车精密零部件的售后维修,以及汽车配件、电子产品、日用百货、润滑油(不含分类)的销售等等。瑞牛汽车维修希望向终端用户提供自助服务,向客户提供多渠道的报修通道,并能快速接单派单,实时监控汽车售后维修进度,售后维修费用快速结算,提供高品质服务。
解决方案
根据的瑞牛汽车维修需求,单小二提供企业门户,客户可以通过自助服务,自助提交汽车维修等服务,提交服务事件后,客户可以自助查看服务流程,流程实时更新;还支持智能派单、汽车报修/维保/巡检/保养服务进度跟踪、费用自动结算、客户满意度评价、客户回访等,助力瑞牛构建营销服务全场景闭环的管理体系。
数字化售后服务系统是车企数字化转型的重要组成部分,可以帮助企业提升售后服务质量,增强消费者的购车体验和信心,随着产业链稳定度降低和产品同质化提高,售后服务的比拼将拉开序幕,提前布局数字化客户服务将为汽车企业未来的发展添加强劲动力。
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