汽车行业如何实现售后服务体系的数字化升级？

01汽车行业发展现状及车企售后服务痛点

中国汽车工业协会发布的汽车产销最新数据显示，前4个月，我国汽车产销分别完成901.2万辆和907.9万辆，同比分别增长7.9%和10.2%。其中，中国品牌乘用车共销售466.4万辆，同比增长26.7%，市场份额为60.7%。中汽协方面表示，短短几年时间，中国汽车乘用车市占率从40%红线来回拉扯已经成为历史，半壁江山已经装不下中国品牌的实力。

汽车行业是国民经济支柱产业，汽车行业的稳中向好，不仅让消费者有了越来越多的选择，更让“中国造”驰骋世界。今年的政府工作报告中，5次直接提到了汽车产业，明确提出要“巩固扩大智能网联新能源汽车等产业领先优势”和“提振智能网联新能源汽车等大宗消费”。随着后续相关政策进一步落实，无疑将进一步激发车企创新动力，推动行业高质量发展。

与此同时，汽车行业售后服务、客户服务仍然存在的痛点也不容忽视，例如：

❌报修服务流程被动，主动服务支撑能力缺失；

❌终端用户故障事件描述不够清晰和规范，问题难以快速定位答疑；

❌大客户流程管理不够精细，缺乏高效的客户运营和回访跟进；

❌配件管理方面，手动下单操作效率低，配件和产品以及客户的关联无法管理；

❌缺乏客户自助下单配件的入口；

❌数据汇总与分析不够精细，难以帮助车企提升服务质量。

汽车行业服务升级与新售后体系的构建，任重而道远。

02单小二用数智化客户服务解决方案改善客户体验，聆听客户声音，提升服务力

随着我国汽车行业逐渐进入存量时代，越来越多的车企开始重视数字化客户服务。并且，体验经济盛行的当下，以客户体验为中心的营销服务成为品牌形成差异化竞争优势的关键，企业需要基于用户的需求量身定做服务体系，更需要提供因人而异的差异化服务。直击人心的客户体验，不仅增加客户对于品牌的好感度，更能让客户为品牌发声，扩大品牌声量，从而带来更多客户。

面对众多车企营销服务数字化转型的需求，单小二售后云依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，面向汽车行业的售后服务需求与痛点，结合自己丰富的行业经验，推出汽车行业数智化客户服务整体解决方案，包括主动服务支持、客户体验优化、配件管理、服务商城、自助下单、数据分析等，覆盖了售后服务的各个方面，实现服务自动化，从而提高效率，减少人工干预，快速响应故障和客户需求。

✅客户自助下单：通过自助下单入口，客户能够轻松地订购汽车配件和产品，优化使用体验，减少交易周期。

✅客户体验优化：帮助企业进行流程管理，提供高效的客户运营和回访跟进工具，确保客户满意度提高，增加品牌忠诚度。

✅主动服务支撑：提供主动的服务支撑能力，确保报修服务流程不仅被动等待客户反馈，还主动监控设备状态，预测可能的故障，并提前采取措施，以减少故障对客户的影响。

✅故障描述和分析：提供用户友好的故障报修工具，协助客户提供清晰和规范的故障描述，甚至提供语音或图像识别技术，以更快速地定位问题。

✅配件管理：提供自动化的配件管理，包括自动下单、库存管理和与客户关联的配件追踪，提高操作效率和减少错误。

✅服务商城：提供服务商城，可提供产品、汽车配件、上门服务在线购买，用户可以直接在线下单、在线支付，还能通过优惠券、满减、秒杀等营销工具，为汽车企业创造售后新收入。

✅数据驱动决策及质量改善：提供高级数据分析工具以及自动化和高级分析技术，帮助企业识别产品改进的机会；提供更精细的统计分析，帮助企业基于数据做出更明智的决策，优化流程，改善质量和性能，提高效率。

03单小二典型汽车行业客户案例

云南赢泉新能源投资有限公司

客户需求

云南赢泉新能源投资有限公司成立于2023年07月26日，经营范围包括新能源汽车整车销售、机动车修理和维护、充电桩销售、新能源汽车换电设施销售等等。云南赢泉新能源十分重视与畅捷通的数据对接，希望基于畅捷通平台为汽车售后服务建立标准化的服务流程，解决汽车安装、派送、报修、巡检、维保等服务过程监管难题，落实服务细节。

对接方案

解决方案

单小二深耕售后管理领域，与畅捷通深度融合，打通畅捷通销货单数据、备件数据、存货数据、客户数据等，借助基础数据对接，为云南赢泉新能源提供了数字化客户服务整体解决方案，为汽修建立标准化的服务流程，助力云南赢泉新能源实现汽车设备安装、报修、巡检、维保全流程、动态追踪的信息化管理，服务过程实时跟踪。

河南瑞牛汽车维修服务有限公司

客户需求

河南瑞牛汽车维修服务有限公司成立于2018年05月，主营机动车、机电设备、汽车精密零部件的售后维修，以及汽车配件、电子产品、日用百货、润滑油（不含分类）的销售等等。瑞牛汽车维修希望向终端用户提供自助服务，向客户提供多渠道的报修通道，并能快速接单派单，实时监控汽车售后维修进度，售后维修费用快速结算，提供高品质服务。

解决方案

根据的瑞牛汽车维修需求，单小二提供企业门户，客户可以通过自助服务，自助提交汽车维修等服务，提交服务事件后，客户可以自助查看服务流程，流程实时更新；还支持智能派单、汽车报修/维保/巡检/保养服务进度跟踪、费用自动结算、客户满意度评价、客户回访等，助力瑞牛构建营销服务全场景闭环的管理体系。

数字化售后服务系统是车企数字化转型的重要组成部分，可以帮助企业提升售后服务质量，增强消费者的购车体验和信心，随着产业链稳定度降低和产品同质化提高，售后服务的比拼将拉开序幕，提前布局数字化客户服务将为汽车企业未来的发展添加强劲动力。